توجه به قصد خرید مشتری، بررسی دلایل ایجاد آن و حرکت در راستای اهداف مشتری، از موارد کلیدی برای رشد کسب و کارها به حساب می‌آید.
گوگل، در یک پروژه تحقیقاتی به این نتیجه رسیده است که نیاز مشتری بر رفتار آنها در هنگام جست‌وجو در گوگل تاثیر می‌گذارد و در واقع این رفتارها هستند که در نهایت به قصد خرید منجر می‌شوند. بنابراین، بازاریابان، باید از رفتار مشتریان به نیازهای آنان پی برده و سپس به بهترین نحو به نیاز خرید آنها پاسخ دهند.
در این مقاله بررسی خواهیم کرد که:
- نیازهای اصلی مشتریان کدام‌ها هستند؟
- این نیازها چگونه بر جست‌وجوی افراد تاثیر می‌گذارند؟
- چگونه نیاز مشتری را پاسخ دهیم؟
چه‌طور، نیازهای اصلی مشتریان را بفهمیم؟
راحت‌ترین راه برای فهمیدن نیازهای اصلی مشتریان، توجه به صحبت‌های آنان است: “من به چیزی احتیاج دارم”، “چیزی می‌خواهم”.
شما همین نوع صحبت‌ها را در نحوه جست‌وجوی مردم در گوگل نیز می‌بینید. این جست‌وجوها، می‌توانند به عنوان ابزاری قدرتمند برای بازاریابان به شمار بیایند. در واقع، مردم در هنگام جست‌وجو، نیازهای خود را مطرح می‌کنند که همین امر، داده‌هایی ارزشمند را تولید و در اختیار بازاریابان قرار می‌دهد.
گوگل، انواع نیازهای مردم به خرید را بررسی کرده و از بین آنان به ۶ نیاز اصلی رسیده است.
۶ نیاز اصلی مشتریان:
۱. نیاز به سورپرایز شدن
۲. نیاز به کمک
۳. نیاز به اطمینان پیدا کردن
۴. نیاز به آموزش
۵. نیاز به تحت تاثیر قرار گرفتن
۶. نیاز به هیجان
هر یک از این شش نیاز، ترکیبی از نیازهای عاطفی، اجتماعی و عملکردی هستند. در واقع، پایه و اساس این نیازها احساسات است. حقیقت این است که تصمیمگیری، فرآیندی منطقی نیست، بلکه بر اساس احساس می‌باشد. درست است که ما از مغز خود انتظار داریم که براساس منطق عمل کند، اما در نهایت مغز ما برای تصمیماتی که از روی احساس گرفتیم، دلایل منطقی پیدا می‌کند. پس یک بازاریاب، برای فروش محصول یا خدمات خود، باید بتواند به خوبی احساسات مردم را نشانه رود.
حال، وقت آن رسیده است که بفهمیم نیازهای مردم چگونه بر نحوه جست‌وجوی آنان اثر می‌گذارد.
تأثیر این نیازها، بر نحوه جست‌وجوی مصرف‌کننده‌ها در گوگل (رفتار مصرف‌کننده‌ها) چگونه است؟
هر یک از این نیازها، بر زمان جست‌وجوی مصرف‌کننده، تعداد دفعاتی که دکمه بازگشت را می‌زند، تعداد برگه‌هایی (tab) که باز می‌کند، نوع دستگاهی که استفاده می‌کند، تعداد دفعات تکرار در هر جست‌وجو و … تاثیر دارد.
در واقع، نیازها و رفتارهای ناشی از آن، چارچوبی را فراهم می‌کنند که بتوان درک کرد چرا مردم تصمیماتی را می‌گیرند و به آن عمل می‌کنند. این به نوبه خود، فرصت‌هایی را به منظور پاسخگویی به نیازهای اساسی کاربران، برای برندها و کسب و کارها ایجاد می‌کند. برای مثال “نیاز به تحت تاثیر قرار گرفتن” به حس لوکس بودن مربوط است. بنابراین وقتی کسی در جست‌وجوی اقلامی مثل خودروهای گران‌قیمت، کالاهای خاص و سفرهای منحصر به فرد است، در واقع به دنبال این است که تحت تأثیر قرار گیرد. این نیاز، می‌تواند با عبارت‌هایی مانند: ” با ۸۰۰ میلیون، چه خودرویی باید خرید؟” جست‌وجو شود.
“نیاز به اطمینان” از موضع اضطراب ناشی می‌شود. در این زمان، عبارات جست‌وجو شده توسط افراد پیچیده نیستند و آنها احتیاج دارند تا بتوانند به منبع کاملی برای تصمیمگیری درست دست پیدا کنند. بنابراین معمولا مواردی مانند فیلم‌ها سریع‌تر می‌توانند، اطمینان آنها را جلب کنند.
به برندهای تولیدکننده شامپو توجه کنید. همه چیز از نحوه کار تا طراحی بسته‌بندی و پیام محصول، به گونه‌ای طراحی می‌شود که مصرف‌کننده احساس راحتی، امنیت و آرامش کند و “نیاز به اطمینان” مصرف‌کننده پاسخ داده شود.
اما از طرفی، ممکن است یک برند شامپو دیگر، با هدف “نیاز به تحت تاثیر قرار گرفتن” سعی در ایجاد تصویری پر زرق و برق‌تر کند و حتی از یک چهره مشهور نیز برای تبلیغات خود استفاده نماید.
نیاز مشتری را برطرف کنید.
همان‌طور که در ابتدای مقاله هم اشاره کردیم، برطرف کردن نیاز مشتری، به رشد کسب و کار شما منجر می‌شود. در واقع، جست‌وجوها اتفاقی و رندوم نیستند، بلکه براساس نیاز مشتری می‌باشند و این جست‌وجوها بر تصمیمگیری آنها برای خرید، بسیار تاثیرگذار است.
امروزه، قیف بازاریابی به شکل سنتی برای جست‌وجو در گوگل، تغییر پیدا کرده است. بنابراین، بازاریابان نیز باید با این تغییرات همراه شده و جست‌وجو در گوگل را در پایین قیف بازاریابی در نظر نگیرند. در واقع، نحوه پاسخگویی برند شما به این نیازهای جست‌وجو شده، می‌تواند سفر مشتری را شکل دهد. حال تصمیم با شماست که این نیازها را نادیده بگیرید تا مصرف‌کننده‌ها هم شما را رها کنند و یا این که استراتژی جست‌وجو خود را بر روی برآورده کردن نیازهای افراد متمرکز کنید و شانس بیشتری برای تاثیرگذاری بر تصمیم آنها و در نهایت افزایش فروش خود داشته باشید.
یادتان نرود که بازاریابی در اصل، فهمیدن چگونگی رفع نیاز مشتری است. هر چه نیازهای بیشتری را رفع کنید، رشد بیشتری خواهید داشت.
منبع: DMboard.media
